В ресторанном бизнесе я уже почти 20 лет, а самому старому нашему заведению из тех, что сейчас работают, уже 12 лет. За это время, конечно, люди приходили и уходили. Но почти 30% наших сотрудников — это те, кто давно работает с нами. В основном это сотрудники офиса — закупщики, главный бухгалтер, менеджеры по персоналу, маркетолог. Они переходят из одного нашего заведения в другое. Наш шеф-повар работает уже 7 лет для всех ресторанов сети. Это та команда, с которой можно идти в бой. И мы вместе открываем новые рестораны.

Как создать такую команду, мы сейчас и попытаемся разобраться.

Вчера вечером в ресторане нас обслуживал первоклассный официант. Он умеет прекрасно общаться: например, задержку блюда преподнес с такой шуткой, что на него решительно невозможно было сердиться. Конечно, такие сотрудники не появляются просто так. Это всегда либо редкое сокровище, которое надо долго и упорно искать, либо тот, кого вы сами смогли вырастить, работая с текущим персоналом.

Команда — это группа людей, работающих вместе над достижением конкретной цели.

Что же такое команда? В теории менеджмента сказано, что это организация из двух и более людей, которые объединяются для достижения целей. А какие цели у команды ресторана? Есть цель бизнеса — заработать больше денег, а есть цели сотрудника — заработная плата, карьерный рост, личные цели. Так вот, эффективная команда — это единомышленники, которые объединены общей целью и слаженно работают для ее достижения. Поэтому так важно найти своих людей, которые будут с вами на одной волне, и сформулировать цели, которые станут общими.

Вначале мы долго искали сотрудников самостоятельно, открывали вакансии на Авито и Хедхантере. Некоторые соискатели приходили к нам сами: заполняли анкеты, выходили на работу, стажировались, кто-то оставался, но многие уходили. Мы поняли, что теряем деньги и время, и приняли решение взять рекрутера. Так мы смогли закрыть все свои текущие потребности. Конечно, небольшая текучесть кадров сохраняется, но есть постоянные сотрудники, которые всегда готовы работать, и на них мы опираемся — они стали наставниками и обучают стажеров.

На основе этого опыта мы вывели формулу из 10 основных элементов, которые помогут найти своих сотрудников и построить команду мечты.

Новым компаниям легче построить правильный имидж, ведь он только формируется. Работайте на опережение, продумайте до мелочей процесс набора и ввода новых сотрудников.

● Четко пропишите требования к соискателям, чтобы не тратить время на неподходящего кандидата

● Проводите первичные интервью по телефону, узнавайте все, что нужно, до встречи

● Не заставляйте кандидата ждать вас на собеседовании и оцените его пунктуальность

● Разработайте программу адаптации нового сотрудника, назначьте наставника

● Собирайте обратную связь и давайте ее сами, особенно в случае отказа: если сотрудник не подошел сейчас, то он может подойти вам позже

Идеальная ситуация — это когда сотрудников немного, но при этом их умений достаточно, чтобы решать все поставленные задачи. Все зависит от компетентности людей: чем выше знания и навыки, тем больший объем работы они смогут выполнить.

У каждого сотрудника есть личные обстоятельства, которыми не стоит пренебрегать: у студентов, например, это сдача сессии. Чтобы не потерять хорошего сотрудника, мы предоставляем им для этого отпуск за свой счет или обеспечиваем возможность работы в плавающем графике. Если у сотрудника есть дети, мы отпускаем его на их день рождения. Если вы искренне интересуетесь тем, что происходит у коллег, то вы — команда.

Основная мотивация — это заработная плата, и она должна быть оптимальной для вашего региона. Например, в Москве средняя ставка официанта за час — 250 рублей, к ней также добавляется процент от продаж. Если сотрудник работает успешно, процент может быть увеличен. Также можно стимулировать сотрудников для решения конкретных задач. Например, ланчи: официанты не хотят работать в эти часы, так как это всегда бешеный ритм и нет чаевых. Поэтому мы ввели премию в 3% от суммы продаж, этот ход помог убрать недовольство и у сотрудников появился интерес.

Обязательно стандартизируйте работу: вводите нормы поведения, общения и дресс-код. Неважно, как сотрудник одевается и ведет себя вне ресторана, но на территории заведения все должно быть по вашим правилам. Например, у нас есть ресторан на территории Мерседес Центра Панавто. И там особая культура: люди всегда здороваются, желают прекрасного дня, придерживаются единого стиля в одежде. Это заряжает!

Учитесь сами и учите своих сотрудников. Обменивайтесь информацией любыми способами — через общие чаты сети, чаты по заведениям, приложения. Привлекайте тренеров от поставщиков, которые расскажут про вино, мясо или алкоголь.

Прислушивайтесь к мнению вашего персонала и активно интересуйтесь атмосферой в коллективе. Я в конце дня всегда задаю вопрос сотрудникам: как прошел день? И получаю много отзывов, которые помогают быстро выявить и решить многие проблемы.

Контроль — это одна из функций менеджера, и у меня она налажена с помощью уведомлений от iiko. Например, если приходит сообщение, что выручка сегодня меньше, чем обычно, я задаю вопрос в чат и сразу получаю ответ, даю обратную связь о том, что можно сделать.

Наши сотрудники  получают информацию о внутренней жизни заведения через iiko. Каждый может видеть свой заработок за смену, читать объявления и новости. Для этих целей можно использовать также  мессенджеры: WhatsApp или Telegram.

Иногда приходится менять персонал. У нас был неприятный опыт в прошлом, когда пришлось уволить сотрудников, разрушающих коллектив. Я рекомендую решать такие вопросы резко и быстро. Лучше переждать какое-то время, даже плохо справляться с какими-то задачами, но сохранить здоровую атмосферу.

И конечно, если вы просто берете сотрудника и сразу отправляете в бой, то хорошего эффекта не ждите. Сначала научите людей правильно работать, а потом распределите полномочия. Как говорится, чему научишь — то и получишь!